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ASQ QP分享《颠覆性创新之后-获取技术产生工作流程的转变》

发布日期:2017-10-17 11:02:06

技术进步既可以是令人惊叹的,偶然也会使人晕头转向。轻率地认为技术进步可以转化到工业上,就像是在相信盈余公告一发布金融市场上的收益自然来一样。

人们有时会听到技术进步是一种颠覆的说法,这是因为真正的创新技术确实会颠覆现有的事物规则。所谓颠覆的典型情况就是当一个积极进取的组织在引入一个全新的职能或者采用一种可承受的新技术或新产品时,就要面对现任人员的挑战。

观念的变化来自商业世界的所有角落。有高端的颠覆和相对低端的颠覆,还有维持性颠覆及授权式颠覆(见图1)。


颠覆的概念有助于梳理动态趋势,有助于组织理解并指引存在于经营环境中越来越强的不确定性。对于专栏作家、学者和专家来说,这方面可探讨的内容很多。然而,除了制造厂家出的销售手册和技术白皮书外,人们还不得不对工作流程和流程负责人的利益给予更多的关注。

真正的创新将使消费者获益,但对工作流程和流程的负责人来说,他们并不一定对新出现的技术做好了实施的准备。实施新技术的指示常常来自于战略、预算和管理部门的强制命令。另一方面,人们对日常技术的忽视又造成新技术与旧传统难以协调。


颠覆性的创新

尽管受限于新技术转化的速度,工作流程和流程负责人还是有一些途径能够看到颠覆性技术的进展,了解何时能够利用它们。这要求将惯性的技术能力角度转换如何使用它们的角度去观察,尤其在颠覆性技术变得容易使用和易于影响流程改进的时点,需要特别关注。

这对于共享服务中心显得特别准确。共享服务中心已成为许多组织日常活动的一部分,它管理范围广,涵盖财务、人力资源、销售和采购等方面的事务。通过治理不同的流程并把它们集中到标准化的工作流程中,共享服务中心所实现的效率和规模经济性是其他服务设计都很难与之匹配。

在一个我曾经工作过的服务中心,硬拷贝的发票和其他财务文件被集中数字化处理并储存在数据库中以备检索。这种做法出于会计和审核的考虑。作为上千个经营单位的后勤办公室,这种设计比起由那些经营单位自己保存文件来说是更好的选择。

要了解这些工作流程范围的一些概况,可参考赢船公司(InfoTrends)的近期报告。该报告中指出,尽管努力开展了无纸化工作,在很多日常财务管理中“……绝大多数公司仍保留着硬拷贝的文件……”(见图2)。

违反直觉的转变

尽管分享服务模式具备固有的优势,而我所工作过的一个团队,其中有不少会计和记录管理方面的专家,还是找出了一个改进的机会,即要求将其记录管理过程分散化,并让经营单位能管理他们文件的数字化过程。

这种解决方案加速了点到点的工作流程,改进了符合性质量,减少了邮资和人员的低效。初看起来,这样的变化有点违反直觉:为什么打破完全功能化、集中化的工作流程还能是一件好事?

是什么能让这种改进成为可能?这要归功于最近数字存储的成熟——最初这也被认为是一种颠覆性改进。它在几十年前被工业先驱者引入,后来发展到整个市场。数字存储文件一开始是非常昂贵的,普罗大众可望不可及,但依靠技术竞争而使这种产品在当今大部分组织中普遍使用。这种后颠覆阶段使许多团队考虑设计其文件管理工作流程时,有可能将过去不可能实现的改进变成现实了。


颠覆性创新的基础

文件管理的优势可以追溯到存储系统技术的产生。IBM公司在1956年引入的数字存储,开始时这是一种高端和昂贵的产品。

然而, 随着时间的流逝, 20 世纪80年代,数字存储成本开始以“约2.5的数量级”速度跌落(研究表明,1980~2003年期间,硬盘驱动的存储密度提高了7个数量级、价格降低了2.5个数量级——编者注);同时,每单位存储能力每年增加一倍,大大改进了用户的可承受能力和存储能力。综合起来,这些优势使之成为其他产品中的程序模块,从而重新定义了文件管理业。20世纪80年代,类似理光、惠普、柯尼卡美能达、奥西等制造商通过为大型网络用户引入复印设备取得很大的成功。他们的价格在1万~6万美元之间。对小型用户群组,其设备专注于仅能打印并且速度比复印机慢,其价格低到60~350美元。


大量的创新

施乐公司在1990年引入DocuTech印刷打印系统,此后便产生了一种全新的文件管理系统。这种史无前例的多功能设备(MFD),开创了按需打印的时代。它重约2000磅,DocuTech整合了3种互不相关的技术:激光成像、扫描和静电复印(拷贝)。

DocuTech工具包含在硬件中,每套价格22万美元(以今天的价格要超过40万美元),出售给那些原本采用胶版印刷的大型印刷业者。由于DocuTech如此高端和独家专用,施乐公司预测世界上只有约6万个组织能成为潜在的购买方。

就在施乐公司满足于其市场的高端地位时,日本产品占据了低端、中端市场——这里的正常经营过程中每天产生大量用纸——而基本上没有什么创新。


服务中心和微缩胶片

我所工作过的服务中心为全美国的各个经营单位提供管理支持,这些服务嵌入在他们顾客的设施中,提供各种外包服务。这些单位定期采购产品和服务。在他们使用基于网络的采购系统来管理电子发票的同时,其他采购则为硬拷贝文件。在这些情况下,为了实现电子存储,这些文件必须进行数字化改变。

为推动这个过程,最初文件被邮寄到共享服务中心,在这里进行微缩照相并冲洗成胶卷。如果你想重新查阅这些图像,必须走进图书馆,找出正确的胶卷并将其装在微缩胶片阅读器上。就当时缺乏其他获取技术的情况,这已称得上最佳解决方案。

技术的存在相对技术的获取随着技术创新的进展,数字存储最终变得比纸面存储成本效益更好。共享服务中心利用最新创新技术,采购和安装了高容量扫描仪代替老的微缩胶卷平台。

这种升级极大改进了记录保存团队的效率,但这时出现了一个明显的问题,即经营单位是否应该运用这种技术扫描他们的文件。但顾客由于各种各样的理由而尚未普遍投资到这项最新扫描技术,突显了新技术的存在与获取的不同。这就是为什么只有共享服务中心持有能够提供数字文件管理支持的资源。

为了支持这个过程,经营单位必须完成一系列任务,其中包括:

  • 按支出类型对发票分类;

  • 复制发票,若发生什么事情时能够进行恢复;

  • 在当地存储拷贝(一般采用文件柜);

  • 将分类后的发票放置于有特别标识的信封,这样共享服务中心团队可以在邮件到达时快速进行预分类。

这种由经营单位所做的预先工作使共享服务中心的工作效率更高,因为他们每月都要收到上千封邮件。但这也为那些为顾客提供现场服务而取得收益的利益相关方增加了非增值活动。


求助

随着时间过去,经营单位承受了越来越多的行政要求,要求他们以更简易的方式管理其财务责任。作为回应,分享服务团队研究了工作流程的设计和技术,发现了其中的大量机会。10年前首先引入可承受的多功能设备系统,目前在我们的客户端已是司空见惯了。

当一个原来不现实的创新现在已成为司空见惯的技术时,它就能提供点对点的工作流程和过程的转变。


走出旧模式

具有讽刺意味的是:尽管最初模所设计的共享服务中心是为了让经营单位工作更加简便,但最后还是由经营单位承担使共享服务中心更加简便的任务。单独看,现有的过程都有其合理的逻辑。但当分享服务团队考虑了整个工作流程,而不仅仅考虑自己的过程,不协调就变得很明显(见图3)。当充分获取扫描技术成为可能时,流程浪费被精益改进所代替,这为工作流程的每个受益者提供了巨大价值(见图4)。


在宣布了解决方案后, 来自现场的反应非常迅速,出现了这样的评论:“太好了。这使我们的工作大为简便!”最普遍的问题是:“我们什么时候可以开始?”

这是一个工程师所能经历过最无缝衔接的实施过程:没有阻力,没有对改变的恐惧,没有复杂的培训,也没有资金投入。每个人都很兴奋并且积极支持。


理解其中价值

要理解这种解决方案的价值,你必须考虑其技术存在于工作流程的何处,以及技术如何移动。通过把数字化过程移出后期过程(在共享服务中心)并将其移动到前端(到经营单位) , 技术的效果和价值得到放大(见图5)。

改进项目的设计提供了许多好处。这个项目成功地提供了硬性和软性美元价值(见图6)。项目团队对经营结果感到由衷高兴,特别满意的是了解到项目为全美如此多的员工改善了生活质量。

初见端倪

在文件管理市场上已经出现了许多趋势。工作流程的改进和价格已不是仅有的优先因素。

工作流程自动化和管理打印服务的关注点已经从出售硬件转向直接向顾客提供打印服务。对于多功能设备,企业内容管理产品提供了直接与各种系统的整合,因此“……纸质发票或消费收据可以经扫描并在多功能设备接口面板上直接找出账目应用。”然而,这样的操作规模很大且要求相当严格的审查,还需要改变组织的文化。

咨询公司热情地主张将分享中心作为组织基础设施的一部分,以此降低后台服务的支出,保持其低于收入增长,这样就扩大了利润。

专家们也强调各种法规要求,如健康保持携带和责任法案(HIPAA)以及萨班斯•奥克斯利法案(Sarbanes-Oxley),它们都要求保留详细的记录以备审核。共享服务中心可以作为放置这些记录的有效仓库并起到保持经营连续性及灾害恢复操作的作用。但部门和行政管理经理们必须保持警惕这一新技术如何不被共享服务中心以外需求所利用。


财务效应

金融活动是任何经营活动的中心,也是所有工作流程和后续过程的基础。“Z一代”(出生于20世纪90年代中期到2000年初的人群)持续在全球经济中保持着他们的存在感,而金融业正在发展着创新,并将吸引出生于数字世界的人们。

这些创新包括提供持续、实时连通、信息应用程序、数字货币、全渠道购物和远程支付等服务。

这些创新的潜在影响将惊人地存在于经营工作流程和过程。

设想一个库存经理用智能手机通过扫描条形码清查存货并将数据输入供应链和财务等部门,使他们能够进行分析。经理们可以在几分钟内并用最小的努力,通过多种渠道采购新产品、与顾客服务代表交谈、在线下单及批准付款。


记住当前

这些都是大型项目,要求有专家团队并花费数月时间于调研、陈述和实施。采用即将来临的创新前景是光明的,并肯定或多或少地影响我们的生活。但在当前,通过以创新和常规方式的技术演变甚至能在其他人把注意力转和下一代大的颠覆性创新时仍然能够产生价值。



作者简介

安贝托·阿列桑德罗(Umberto D’Alessandro)是索迪斯(Sodexo)公司的金融转型经理。他也是位于美国凤凰城的亚历桑那州立大学的保健创新项目教员。他毕业于新约克城的哥伦比亚大学,是美国质量学会的注册六西格玛黑带。

译者 箫笙(CAQ)