新闻详细

ASQ QP分享《测量是为了掌握 —— 建立并实施测量和分析方案的基础》

发布日期:2017-01-03 10:45:04
  • 一个精心构思的度量方案能够帮助组织做出有效决策并采取适当的措施。

  • 一些建立度量方案的建议:要成系统,有条不紊。规定要收集的特定信息以及如何实施度量方案,并形成文件。对数据和收集数据的方法要进行选择。

  • 记住:要测量什么通常应固定下来。


质量通常被认为是定性的——“一见便知”——而不是用定量的方式表达。即使尚无一种技术能向组织表明“质量”,但还有一些测量可以向组织提供关于其努力与组织创造价值的大量信息。

一个组织要想对改进绩效及所进行的过程——做个“知情”的组织,应当建立、实施和保持一个测量和分析的方案。因组织质量管理体系基础不同,测量和分析方案会受到组织经营上、行业上或某些自主要求的影响,具体包括:

平衡计分卡。按照经营管理专家罗伯特•卡普兰(Robert S. Kaplan)和大

卫•诺顿(David P.Norton)所说“平衡计分卡保留了传统的财务测量。财务测量能表明过去事件的情况,然而,这也充分表明在工业时代,公司对能力和顾客关系的长期投入并非是成功的关键,这些财务测量在引导和评价信息时代的公司历程上显得很不充分,它们必须要对顾客、供方、员工、过程、技术和创新进行投入以创造未来的价值。”

ISO 9001:2015-9.1.1—监视、测量、分析和评价。标准指出:“组织应确定:a)需要监视和测量什么;b)用什么方法监视、测量、分析和评价,确保结果有效;c)何时进行监视和测量;d)何时对监视和测量的结果进行分析和评价。组织应评价质量管理体系的有效性。组织应保留适当的成文信息,以作为结果的证据。”

波多里奇奖卓越绩效评价准则框架第4部分:测量、分析和知识管理。该准则要了解“组织是如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识财产;如何学习;以及如何管理信息技术。还要了解组织如何利用评审改进绩效。”


度量方案的优势

测量和分析方案的一个优势是它能为管理者提供基于事实决策的基础。应用基于事实决策的原则通常会导致:

  • 确保数据和信息充分准确、可行;

  • 让需要的人能够获得数据;

  • 利用有效的方法分析数据和信息;

  • 基于对事实的分析并平衡经验和直觉做出决策并采取措施。

此外,一个适当开发的测量和分析方案能提供:

  • 绩效的平衡状态;

  • 将战略转化为行动的工具;

  • 一种管理推动成功的方法;

  • 提升组织价值的途径。

根据组织所处行业,测量和分析方案会有不同。然而不管什么行业,其基本框架应当保持相同。测量和分析方案的一个要素是度量。为什么要度量?一般情况下,测量对象要固定下来。

度量是一种“测量的标准”。测量的准确含义是什么?测量是一组观测,目的是减少量值表达结果的不确定性。表达一次测量可采用不同的水平。例如:定性的、定序的、定距的和定比的。表1列出对每种水平的描述。


对采用度量的提醒

在策划测量和分析方案前,应考虑以下值得警惕的地方。

不要只专注于一种度量。如果度量及其相关的目的只针对一个组织,它通常导致一种不平衡的绩效状态。相应的隧道视野(所谓“隧道视野”就是“本位主义”,由于各职能部门专业化,使职能部门的专业人员除了本部门外,其余什么都不顾,就如同过隧道一样,除了本身领域外,其他什么都看不见——编者注)会形成不同形式的失败。例如,失败可能来自不良的资源决策、项目的失败、生产率下滑和顾客的流失。

不要专注于通过度量管理人员。这是指利用度量达到惩罚目的。这种方法可以改善短期绩效,但随着时间的推移,它实际上会阻止一些期望的行为并会使员工离开组织,或虽留在组织但处于不满意状态,并用一些有偏倚的数据对付体系。

要意识到度量中的心理学问题。度量最终对一个组织是否有用取决于参与人员的态度。简单地进行测量会影响被测量的执行过程和提供产品与服务的个人行为。人们将通过改变他们收集数据的行为影响测量:

  • 在收集数据时更加小心、准确或完整或是相反;

  • 纠正不准确的数据并更新不完整的数据或是相反;

  • 适当地运用测量方法或不适当地运用;

  • 试图钻度量或测量体系的空子。

在实施度量方案时,一些提醒值得考虑:

  • 过多的度量。不应让一个人监督太多的度量。期望一个人管理太多的度量是不现实的。

  • 有限度地运用是或否型的度量。这种数据主观性较强而客观性较差。

  • 跟踪了一些与关键目标或过程没有关联的无用度量:许多组织的度量与公司目标或措施没有直接联系,但他们害怕停止跟踪这些度量。如果一项度量没有特定任务或目的,那么它就没有用处。

  • 不清晰或过分复杂的公式:度量可能会很费解。当出现这种情况,员工会不清楚如何来计算度量,产生了数据的混乱。

  • 接受销售商的度量:总是要持怀疑态度并评审任何相关数据。

  • 应用老旧数据:经常会有人试图把老旧数据用于度量,试图让它们适用而不是用真正需要的新的和所收集到的数据。


建立一种度量

如何建立一种度量?这好像是一个很简单的问题,但很多人深陷这个过程中。你可以测量所有的事情,成本将很高。最佳起始点应关注于组织的关键成功因素。搞清楚什么才是导致长期成功的因素。什么因素能够推进组织的使命?战略目标?战术目标?过程?运行?

如果通常要测量什么被固定下来,那么重要的是要知道这需要什么数据和信息。要记住有不同类型的度量(见表2),要努力形成一种良好的混合度量。

如果需要,可以从诸如方法、设备、材料、测量、环境、人员和财务等类别开始建立度量。在建立度量时,重要的是在整个过程中记住,谁是信息的接受者,信息是如何被接受的。最典型使用的度量类型是及时性和质量。

为帮助组织建立度量,可采取以下6个步骤:

1. 识别度量。

写出关键的成功因素并自问什么度量能够识别出他们的成功。表3列出了成功因素的示例,但在书面上看着好的并不一定是好的度量。

用“将会如何”来挑战每一种度量。例如,“所获得的数据将会告诉哪些你尚不了解的东西?它能否推出一项措施?”如果没有措施可以采取,这就是无用的测量。表4中列出一些“将会如何”挑战的示例。


2. 建立度量的SMART目标。

SMART目标(图1)涉及以下准则:

  • 具体:目标应为改进的特定领域;

  • 可测量:数量或至少建议一个进展的指标;

  • 可指定:规定由谁来完成;

  • 可行:陈述的结果切实可行,给予可获得的资源;

  • 时间导向:规定何时可实现结果。

表5为一个建立度量SMART目标的示例。

3. 对需要什么数据和信息做出规定并形成文件。

它是否需要投入大量时间和努力来收集数据和信息?是否有准确和可行的途径收集数据?如果度量考虑不周,所收集的数据可能是无用的,或无法持续

收集。


4. 规定数据收集方法并形成文件。

规定进行度量时特定的收集数据方法。可能的选项包括Excel、Access或其他软件程序。在规定收集方法时要考虑:

  • 如何跟踪数据?

  • 如何提交数据?数据表?图形?

  • 如何把所有培训形成文件?

  • 每个员工在何处获知所有的培训要求?

  • 对度量的评审频次是什么?每月?每季度?如果错过了怎么办?其中关键是什么?

  • 如果丢失了数据将如何处理?

  • 谁负责数据和形成文件?

随着时间变化,可能会有其他人接替这个过程,所以必须将如何收集、如何计算(在适当时)、如何报告和维护数据及其他信息的方法形成文件。要考虑培训后备员工如何处理度量取得的数据。


5. 验证和确认数据收集方法。

为避免出现问题,通过对度量进行试验以验证和确认度量与数据收集过程

相适应。要验证:

  • 数据库或过程是否获得了正确的信息;

  • 员工理解度量和目标;

  • 在电子表格中的计算是正确的。

还要验证度量的发表。数据传递的信息应当容易识别和解释。

最后,记住尽早确认数据收集方法,这比等到一年后才确定出过程中某些错误,导致丢失一年的数据要强得多。


6. 实施维护。

评价并再评价每个目标和度量。这就是所谓SMARTER,即具体、可测量、可实现、相关性、时限性、评价和再评价。在实施后:

  • 考虑利用发表在《我们是否取得进展》(Are We Making Progress)中波多里奇卓越绩效方案中的问题,表6列出一些度量维护问题;

  • 考虑度量中的PDCA循环(见图2);


  • 需要关注风险时要更新度量;

  • 培训度量过程中的员工;

  • 当组织的或项目的目标更新后应重新评价度量;

  • 定期评审并更新度量;

  • 确保新员工受到数据收集和解释度量以及总体目的方面的培训。安排后备员工;

  • 必要时增加或减少度量。有些组织害怕停止一项老的度量。

总之,利用度量使决策基于准确和可行数据与信息分析之上。记住度量是独特的。没有一种方式适于所有度量。

建立一种度量方案是组织必须自己采取的一个过程。关注于至关重要的少数,而不是那些琐碎的多数,建立起SMART目标。如果有SMARTER度量方案会更好。


作者简介:

苏珊·莱斯特(Susan Leister)是位于美国马里兰州技术资源国际公司的质量保证经理。她从明尼阿波里斯市的卡佩拉大学获得组织管理领导力专业的博士学位。作为美国质量学会资深会员,莱斯特是ASQ认证的六西格玛黑带和质量审核员。她为ASQ华盛顿特区委员会和马里兰都会区分部服务。

苏赞·特兰(Suzanne Tran)是技术资源国际公司的质量保证经理。她从达拉斯浸会大学获得工商管理硕士学位。作为美国质量学会资深会员,她是A S Q认证的质量/组织卓越经理、质量审核员和软件质量工程师。

译者 箫笙(CAQ)