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ASQ QP分享《令人全情投入的项目 — 专业制造员工合奏出全面质量管理和质量文化的甜蜜乐曲》

发布日期:2016-03-22 15:05:52


别看这家出产吉他弦乐的工厂小,却被不少声名显赫的音乐大腕推崇和使用:戴夫•马休斯(Dave Matthews),雪儿•克劳(Sheryl Crow),凯斯•厄本(Keith Urban),加里•克拉克(Gary Clarke Jr.)和蓝尼•克罗维兹(Lenny Kravitz)。这些艺术家的创作和演艺事业与其指尖流动着的吉他动人音色密不可分,放眼全球,他们有足够多的选择,但最后都不约而同地选中了达达里奥有限公司。现在,这家小型工厂坐落在纽约州法明代尔,一座居民才8000多人的迷你小镇。


厂子不大,却是大有来头,其历史可以追溯到17世纪。一代代达达里奥人在意大利的环萨利(Salle)小镇周而复始地辛勤劳作,以羊肠和猪肠制成琴弦(在合成琴弦诞生前,鲁特琴、吉他、小提琴等乐器的琴弦都是动物肠制作的,用这种材料制作精细的琴弦是一个漫长而繁琐的过程,工序繁多,整个制作过程持续一周——译者注)。然而,1905年的一场地震促使他们移居纽约。1918年,查尔斯•达达里奥在纽约皇后区阿斯托利亚的小车库店铺内开始了自己在美国的琴弦制作。今天的达达里奥线管弦乐和吉他弦,出口至120个国

家,成为世界公认的行业领头羊。


弦的作用

弦乐器质量的高低一般用四个重要属性加以判别:使用者的技能、乐器的质量、弓的质量(管弦乐器)、弦的质量。今天,一把乐器价格可高达上百万美元,却少有人知,小小的一根弦,成本不起眼却在音色品质上如此举足轻重。


在我看来,达达里奥最吸引人的则是它如何保持其世界级运营,保持个人兴趣爱好和音乐、乐器界地位的平衡。从事质量专业20多年的我,其实也是玩了40多年吉他的发烧友,最近还迷上学拉小提琴。


我曾有幸受邀参观达达里奥的制造和研发中心,踏入这个琴弦制造的美妙世界。访问期间,我会见了该组织的管理团队成员:安吉拉•扎米特(Angela Zammit),营销专家;樊嘉道(Fan-Chia Tao),研发总监;布瑞恩•约翰逊(Brian Johnson),高级产品专家;丽兹•克鲁(Liz Crew),产品专员;丹•达蒙(Dan Damon),工艺工程师。


打造质量

我参加了在线讨论的群,群里都是些深谙达达里奥质量水准与品牌故事的吉他达人,他们字里行间所描述的达达里奥,俨然是弦乐界的金牌标准,有着平衡的音调,与乐队保持合拍且价格合理。

任何组织想要生产出高质量的产品,必须在制造过程中采用一些质量方法。全面质量管理(TQM)定义中的一条就是建立一套管理系统,聚焦于不断提高客户满意度和持续降低成本,并做到以人为本,它以跨职能和部门的方式覆盖全员、全过程。


TQM强调在不断变化的环境中学习和求变,并将其作为组织成功的关键,它包括系统、方法和工具。这也是达达里奥经营哲学的完美描述。说达达里奥人无时不刻地遵循TQM之法也不为过,他们全体员工就是生活和呼吸在TQM之中,这一点,在同接待方管理团队碰面的短短几分钟里,我就真切感受到了。


7年前,这家组织就开启了精益六西格玛之旅,不走成本削减的寻常道路而是另辟蹊径地寻求竞争优势。公司要求所有达达里奥员工必须参加精益六西格玛培训,培训时间长短、内容的深浅则由员工职责不同定制。因此,高层管理人员会参与内容更广泛的培训。


2007 年, 12 名管理人员被选中参加为期限一年半的精益六西格玛培训。除了全体职员接受精益六西格玛培训的硬性要求,他们还鼓励跨部门的交叉培训,使得员工参与更具灵活性。


一线操作人员被授权在生产现场进行现场决策,努力将缺陷消灭在一线。自己的一言一行对其他部门生产线有什么样的影响,每个人都对心知肚明。


该组织认为供应商质量也应该迈上新台阶,于是达达里奥与合作伙伴携手共进,实现共同制定的质量目标。管理团队用真诚的话语、对TQM十足的热情,感染供应商。向供应商进

行推广的全面质量管理实践包括了经典的定义—测量—分析—改进和控制(DMAIC)、5S原则、戴明14点、朱兰三部曲等。


“这不是昙花一现的管理时尚,”约翰逊•布瑞恩,这位资深产品专家这样说道,“它是严肃的经营课题,我们不断寻找提高产品质量的解决之道。”


用DMAIC减少投诉

达达里奥经常接到吉他弦失踪的顾客投诉,他们将6根琴弦一套整体包装、每根弦都用不同的规格尺寸设置,这一过程包括琴弦的选出、卷取、放置和包装。


该生产线使用一个旋转带沿整个皮带的分压槽。6个操作工人一字排开,坐在皮带前。每一个操作员负责处理一根弦:将其捡出,放置于带上的槽里。当皮带移动时,下一个操作员将其卷好琴弦放置在同一个槽中。6名工人重复这套动作,直到6根大小不同琴弦填充相同的插槽。


在生产线的后端,6根琴弦被一名操作人员统一打包在一个塑料袋里,然后装箱、发运。有时,操作人员将一根琴弦遗漏在外,某个槽里琴弦缺失,送到顾客手里,顾客就会发现琴弦包装袋里应有6根却只装了5根。


DMAIC团队的成立是为了找出问题,确定可能的根本原因,并实施纠正和预防措施。在这里,过程流图成为了用来识别问题根源的主要工具。


该解决方案既简单又有效:它将操作人员由由6名减少为3名,每人负责卷取2根琴弦,同时放置到插槽里。从视觉的角度来看,查找缺漏的2根琴弦总是比一根一根看容易些。今天,达达里奥表示投诉已经减少了几个数量级。最近,公司对“戴明14点”给予了密切关注(见相关链接中的“戴明14点”)。


坚持持续改进

公司的主要领导者是吉姆•达达里奥和约翰•达达里奥两兄弟。其中,吉姆任董事长兼首席执行官,约翰是副主席。由于该公司是一家私营的家族企业,兄弟二人并不会为组织绩效能否达到华尔街和季度收益预期而担心。他们说他们只效忠于自己的利益相关方——客户与员工。


他们将收益用于员工福利和制造业务。如果发现设备不适用于商业化生产,他们就会自行改建。事实上,他们已经投入了数百万美元用于设备定制,而组织实现精益生产很大程度上依赖有利于创造就业岗位的自动化生产。


达达里奥大量投资建设自动化设备,同时还需要大量劳动力。当地政客听闻这个消息后,鼓励组织继续扩招员工;法明岱尔所在的巴比伦乡和纽约州甚至建立了基金,帮助其雇佣更多的员工。


达达里奥不怕重复实验和创造,它所制造出的尼龙弦用于古典吉他上堪称世界顶级。据我所知,它们用了7年多的时间取得了现在的成绩,并且仍将继续发展。


“达达里奥兄弟有耐心投入更多的时间和精力发展自己的产品,从而满足顾客要求的挑战,生产世界上最好的尼龙弦。”约翰逊说。


愿景与承诺

与组织的许多员工一样,吉姆•达达里奥是一位音乐家,但这并非被雇佣的先决条件。音乐家对于音乐创作和乐器有着非凡的热情。不同于利润至上主义,达达里奥的主流哲学是激

情——源自组织最高层级,渗透到内部各个层面。


研发主任法恩-贾说道,“质量必须由高层管理者通过自身行为推动。”我所接触到的所有员工无不表现出了对于质量的真正热情,甚至这样评价“这是一份激情,而非工作。”“这里让我感觉干劲十足。”以及“这是我们所关心的事情。”


这些评论充分说明了组织的领导。一个积极的工作环境能够提升员工的满意度,同时降低人才流失率,员工的平均年限为16年,许多员工与组织休戚与共。


“一个积极的环境在稳定人心的同时,有助于工作满意度的改善。”产品专家莉兹•克鲁表示。


理解检测

达达里奥的主要生产平台覆盖超过100种琴弦——功能绕线机将一个球连接在弦的底部,外面缠上金属丝,组成合金焊条芯。小球的功能是将琴弦固定在乐器的轴鞍底端。


机器的运营商有权开展自检,或者暂停生产进行临时调整。


质量三部曲

朱兰质量三部曲的三个原则包括:

1.质量计划——满足客户需求;

2.质量控制——测量性能和变异的来源;

3.质量改进——产生突破性变化。


达达里奥的“质量三部曲”是在机缘巧合之下得以实现——有客户反馈其琴弦损坏。出现这种情况的原因是,在演奏蓝调乐曲或使用电吉他的快速摇动摇棒时用力过猛,导致琴弦过度伸展或弯曲。


达达里奥通过发明一种新的琴弦解决了这个问题。这种被称为NYXL的琴弦由专有高碳钢成分组成,可以承受更大的拉力。在这个事例中,达达里奥倾听客户的声音、尝试产品和过程改进、使用最先进的在线测量工具监控生产过程;在此之后,达达里奥永久地实现了

这些突破性的改变。


这个小公司的成功源于吉姆•阿黛瑞尔和其管理团队展现出的强有力的领导能力,以及他们所掌握的全面质量管理哲学;这些完全符合他们对于艺术与音乐的追求。


作者简介

卢克·富(Luke T. Foo):在位于劳伦斯维尔 (伊利诺伊州)的克莱瑞恩集团任质量保证高级主管,曾就读于美国新泽西州伊丽莎白市肯恩大学的管理系统分析专业并取得硕士学位。作为ASQ资深会员,他同时还是ASQ注册制药GMP专员。

译者 陈晓华 华婷