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ASQ QP分享《多管齐下的方法——在多样化的质量管理基础上建立卓越运营》

发布日期:2016-01-19 14:28:57
  • 当前,计算机服务行业的经营环境发生了巨大的变化,我们面临的一个主要挑战就是在提高客户价值的同时提高经营业绩;

  • 通过使用多样化的质量管理工具,一个跨国公司建立了可持续发展的文化,从而实现了这一目标。


在过去的几十年里,我们开发了多种改善的框架和方法解决经营中的突发问题,如控制计划、5S、持续改善、精益、六西格玛、ISO9000、全面质量管理(TQM)、软件能力成熟度模型(CMMI)、信息技术基础架构库、标准检查、发明问题解决理论(TRIZ)等。


当这些框架和方法变得越来越不可或缺的时候,单独实施某一个理论和工具就稍显单薄了。在一项调查中,超过30%的机构表明他们组合性地使用这些工具,同时认为严密地整合并运用这些工具对于增加公司的价值很有必要。


作为全球IT服务公司,IGATE公司实施了一个整套的卓越运营方案(简称BE)并使之标准化。IGATE公司坐落于美国新泽西州,为美洲、欧洲、中东、非洲和亚太地区的客户提供服务。借助这种结构化的工具,他们在2010~2012年间成功实施了1332项改善,为客户带来了853万美元的财务收益。IGATE公司团队包括全球3420名成员,这些项目不仅为企业增加了价值,还帮助他们改善了

质量文化。


检查现状

在开发卓越运营方案框架之前,我们需要认真地回顾在全球IT产业中实施的这些理论和方法;这里聚焦于那些能够为公司带来快速发展和持续性收益的工具和方法。


尽管每一种被采用的改善方法都是独一无二的,可仍然有无数的人问:“我们到底应该使用哪些方法?”事实上,这些方法的成功与否更多依靠于公司本身。没有哪一种方法可以包治百病。


其他的汽车制造商虽然也采用了丰田汽车的异常问题响应系统(拉灯系统),但是由于没有采用丰田的整体解决方案,最终并未获得丰田的效益。同样,在通用电气前总裁杰克•韦尔奇退休后,他所倡导的六西格玛管理方法仍然发挥着巨大作用,但是使用六西格玛管理方法的公司中60%没有获得预期的经营结果。譬如,一家家庭用品零售商的首席执行官在公司内严格执行六西格玛而被解雇,因为这影响了员工的士气和客户的消费欲望。公司的客户满意度指数在主要零售商中从顶点跌落入低谷。虽然盈利能力上升但是股票价格大跌。还有一家销售办公文具的跨国公司在六西格玛的使用上也非常纠结。一年内公司的利润增长了近22%,但不久之后利润就开始减少。专家们质疑六西格玛是否太过于关注效率,而降低了组织的创造和革新能力。


这些示例说明,企业不能仅仅集中于使用一种类似于六西格玛这样的工具和方法。此外,还有一些例子表明,如果孤立地使用控制图、5S、精益、T R I Z和改善(Kaizen)这些工具,企业同样不能获得期望的经营结果。过于强调某种单一的工具反而增加了公司的间接成本。


由此可知,企业必须在合适的领域以合适的力度推进合适的工具和方法。这也就意味着,企业必须开发一种整体化的框架用以平衡人员、工具和方法。


在IGATE,我们使用计划—实施—检查—处置(PDCA循环)开发了整体化的卓越运营方案(见图1)。在开发整体化卓越运营方案时,PDCA循环被证明是有效的,因为PDCA循环就是在实用的原则下跟踪和解决存在的整体化问题以获得期望的结果。同时在开发整体化卓越运营方案时,它也包含了调查和消除隐藏在问题背后的根本原因的工作方法。


计划

在实施和制度化卓越经营方案时,通常会遇到各种各样的挑战。在PDCA的计划和设计阶段,我们要把这些定义清楚。


第一种挑战——为可持续的经营结果确定一个改进方法的正确组合。我们的研究和经验表明我们可以在公司内使用多种改进方法,比如持续改进、精益、六西格玛、约束理论(TOC)、TRIZ、按照正交阵列设计实验(OA)及商业数据分析(BA)。每一种改进方法都有它自己的重要性和适用范围。但在开发整体卓越运营方案时,我们面临着两个困境:第一是首先必须采用什么方法,第二是在实施卓越运营方案时,优先采用方法的使用范围是什么。


我们设计了一个四层次的整体方案解决这种挑战(见表1 ) 。这个方案组合了六西格玛、精益、持续改进、TRIZ、TOC、OA和BA的最佳实践,帮助我们配置各种改进工具。


在第一层,基础的精益工具和其他方法(如商业过程管理和持续改进)被用以处理一些简单的能够快速解决的问题。一些高级的六西格玛工具(在第三层)被用来处理复杂高端的问题。在第二层,我们用一些高级的精益概念,比如生产线平衡、单元设计和准时制生产解决时间周期相关问题。一些BA、六西格玛、TOC和TRIZ等高级技术工具,在经营流程中进行扩展时使用。


我们计划在公司的每个地方都实施第一层的改善工具来创造一种大批量的整体效应。只是在有选择的区域和过程中用第二层到第四层的工具来解决关键业务的问题。


改善的方法也被按照各自的特点来计划实施。例如,精益被用作减少业务周期时间,正交阵列被用来优化软件测试,经营分析主要集中于按照高端的预测模型和分析来改善整个过程。推荐将有效实施各种工具的工作日纳入整个框架(见表2),第一层改善可在两个工作日内完成,但第二层改善则可能需要5个工作日。


这样一来,我们就简化了改善的安排方法,同时也减少了为一些简单问题使用复杂工具带来的额外成本。使用这种方法,让我们能够以最少的力气获得快速有效的收益。


第二种挑战——要让改善项目与组织的使命和业务目标协调一致。对于任何卓越运营的项目,若要成功为企业增加价值,就必须在战略层面与企业的愿景、使命和目标相适应。


卓越运营的项目专题讨论会需要确定项目所属的业务部门、当前最棘手的事项、将来能从那些方面提高(见表3),如废品减少、利润提高、成本节约或交货时间缩短。企业的高层领导应该参加会议,并提供战略和业务的意见。


改善项目要按照企业的愿景、使命、目标来确定和设计。我们也可以让高层领导参与定期检查这些项目。


我们使用一个IGATE的专门打分机制来确保卓越运营项目与企业的愿景、使命和目标一致,该机制为IGATE改善系数(简称IIQ)。IIQ使用以整体框架为基础的平衡计分卡(BSC)(见表4),确保改善项目与企业战略一致。


分值是按照平衡计分卡上的参数计算,如对企业和客户的财务数字影响、改进百分比、培训覆盖率和获证情况。按照实际的表现,每一个参数使用5分制进行打分。


在IIQ中关于客户改善的因素占有20%的比重,用以确保改善项目集中于客户需求。类似地,财务因素占30%,确保能够实施高端的改善项目。


每个季度我们都会公布IIQ,并由包括总经理在内的高层领导检查。若战略有调整,IIQ就会相应采取纠正,从而确保项目同公司战略相一致。


第三种挑战——建立一个自我维持的卓越经营文化。在很多组织中,改善项目只是在一定的范围内实施,同时结果也有好有坏。想要维系一个自我维持的卓越运营文化难度很大,我们希望通过使用方法、工具、报酬和奖励的一整套组合解决这个问题。


为了建立卓越运营的文化(见图2),我们采取了以下措施:

  • 像精益、六西格玛和改善这些方法,我们在IT设置上进行客户的定制化和简单化。它们在软件开发方法中被称作QZen(“Q”即质量,“Zen”表示卓越的、有远见的、渊博的知识)。基于一些比较简单的功能和工具开发表格,方便每个人使用。在消除了一线员工害怕繁重文件工作的阻力后,就能够创造一种改进的拉动力。通过在线系统和简化的故事板,我们大大减少了项目报告和管理需要花费的时间与精力。故事板包括项目的细节、复制的可能性和节省金额。

  • 建立了一个覆盖改进项目相关内容的数据库,包括节省金额、再使用的可能性和进一步交互利用的实施细节,让相关人员能获得这些信息,鼓励大家分享学到的东西并从分享中学习,也可以在公司内推广可以使用的改进项目。

  • 在各个职能部门、IT项目和账户中,有专门的项目推动者和支持者负责推动组织内部的改进文化。他们在各自主管的领域推动改进,通过一个集中管理的团队来提供合适的人员和支持系统,他们也会受到奖励和表扬。

  • 鼓励和扩大员工参与是建立自我维持系统的一个重要目的,因此要有广泛的训练项目,设置物质和精神的奖励,包括证书、每一个改进的全球报告和IGATE质量币点(IQC)。其中,质量币点作为对参与改进项目个人的奖励。


第四种挑战——增加客户的价值。组织在改善的道路上有时会忘记要“关注客户”,改进项目有时可能更倾斜于关注内部流程;但是请不要忘记,卓越运营的本质是为客户创造价值,我们要在计划卓越运营项目的整体框架时就聚焦于为客户增值。


在整个改进的过程中,我们要确保把为客户增值放在首位,无论是制订培训模块还是专题研讨会,组织都要以此为中心。另外,IIQ和改进的分值已经成为卓越运营项目不可分割的一部分,通过要求比较高的分值确保我们实施关注客户的项目。


在卓越运营专题研讨会中,我们专注于以客户为中心的改进项目及流程。我们在ACFC项目与客户共同选择改进课题,并始终关注改进客户业务流程。


根据上述四种挑战,整体化的卓越运营方案具备以下特点,能够帮助我们获得持续运营成果:

  1. 采用持续改进、精益、TRIZ、六西格玛等工具的四层方案;

  2. 卓越运营专题研讨会及IIQ评分,以使改进项目与战略需求保持一致;

  3. 改进项目推动人和支持人、特定的方案、简化的功能及在线工具,质量币点及各种奖励及表彰以促进自我维持系统;

  4. 关注客户的ACFC项目来提升以顾客为中心的管理理念。


执行

在执行阶段,整体化的卓越运营方案主要包含以下关键步骤:


卓越运营专题研讨会及改进计划。图3展示了我们为使员工及高层领导参与、上下齐心地投入可持续性及结构化改进所做出的努力。在卓越运营专题研讨会中,我们讨论了业务部门、特定客户的付出与收获,以及需要应对的商业挑战。


咨询高层领导后,我们建立了一套稳健的卓越运营倡议与支持系统,形成了组织内部多领域内卓越运营驱动系统。调整培训的内容及深度,以使公司全体员工充分参与。


本阶段,我们对75%的目标职员进行了培训,选择了持续改进、精益、六西格玛之类的应用工具与方法,并将其运用于解决计划阶段识别出的特定问题。同时,我们还制定了改进计划以满足商业目标,持续跟进改进计划及纠正措施直至达成商业目标。


为确保卓越运营改进项目关注于质量而非数量,组织成立了一个10人专门管理小组,对提出的每个改进项目进行评审和批准。小组由质量人员和管理人员组成,不符合标准要求的改进项目将会被完善或拒收。管理小组的职责非常明确:评审及跟踪改进项目,直至项目结束。


自动化及改进数据库。改进项目数据库的管理及维护耗时、耗力。为此,我们在组织内部开发了一套在线系统,用以跟踪和监控改进项目。通过这套在线数据库,改进项目参与人员能分享改进过程中的心得,改进项目将基于技术、领域、客户群体及改进类型进行分类。新的数据库具备以下特点:为利益相关方提供现成的定制化数据;降低人力数据维护工作,年度人力维护投入不超过100小时;通过自动化数据库中防差错技术的运用,确保报告的零错误率;获得实时报告。


检查

我们采用360度全方位来评估卓越运营方案的有效性。在评价卓越运营方案是否有效时,需考虑对顾客、员工及其他利益相关方是否创造了价值。


在执行IIQ时我们采用平衡计分卡的四个维度来进行定量测量及跟踪(见表5)。在过去2年内,IIQ一直保持稳定持续增长(见图3)。



趋势图是基于最小二乘法统计所得,这一结果来源于不同业务部门内大批量成功改进项目:在节约及接受持续改进,精益或持证绿带或黑带人员数量上呈现指数增长(见图4)。


关注客户和持续改进不仅持续降低费用,还能对客户产生持续性增值。IT项目组能够运用卓越运营方案评估现有绩效水平,预先识别客户合同及咨询工作范畴外的改进机会,客户经理也很感谢我们努力所做的这些增值服务。因为这个项目,我们获得了如下表彰:

  • 2012年亚太质量组织全球绩效卓越奖;

  • 2011年印度董事学会金孔雀国家质量奖;

  • 2009年印度商会罗摩克里希纳•巴贾杰国家质量奖(基于波多里奇国家质量奖)。


我们也通过基准对标方式来评估卓越运营方案的有效性。IT服务公司基准对比显示我们与竞争者及同行处在同等水平。然而通过与生产制造业的基准对比,我们寻找到了一个改进机会,并意识到:在过去两个世纪中,许多制造商已经形成了持续的科学管理方式及做法,这些都是值得我们学习及借鉴的。因此,我们必须加快速度、加强卓越运营方案的渗透力,这是PDCA循环中对最后修正阶段至关重要的输入。我们力争在2013~2014年将卓越运营方案带入更高水平,即采用IEvolve,一种针对持续改进使用不同的卓越运营方案的特定IGATE框架。


修正

基于360度反馈和对卓越运营方案基准对比的输入,我们计划加快前进步伐,制定出每位员工每年提供一个关于其业务范围内的改进目标。为达成此目标,作为IEvolve 的创始人,我们采取了以下行动:

  • 对中层管理层进行了几次扩大会议,以识别让广大职员参与的影响度高的项目及事件;

  • 通过各种沟通、交流、奖励和表彰复制现有的改进活动;

  • 识别获得巨大改进绩效的人员,使其成为导师,以便与改进绩效低的队员分享心得、教授专业技能。针对这些导师,我们在组织内部建立了专用网络,并通过了不同的表彰制度保持创培训文化氛围。


这些行动进一步强化了卓越运营方案创造持续商业价值的能力。


整体化解决方案

整体化的卓越运营方案确保持续改进文化氛围。该方案有益于提升商业价值、建立客户信任以及持续扩大市场份额。在身处困境或不可预测的商业竞争中,单一的方法不可能解决所有商业问题,因此很有必要使用综合方法,而PDCA循环有益于持续完善这类方法。


客户费用节省案例

优化信息需求:第三方供应商按照提出的信息需求数量向IGATE客户收取费用。IGATE团队帮助客户优化了对第三方供应商提出的信息需求,帮助客户节省了17.3万美元。


消除多余的人力活动:客户的销售订单需要在不同的地方由不同的人员处理,这实在是一大浪费。IGATE团队针对销售订单提出建议并实施了直接交付,采用多站点处理方式,每年节省1.1万美元。


提高客户信贷发放制度:客户市场团队不能对其经销商发放信贷,这导致了经销商的不满。为解决这一问题,财务部门只能在总帐中将此注释为“经销商损失”。IGATE团队帮忙解决了帐目中10万美元的差异,节约了每年2万美元用于无效沟通处理此问题的费用。


作者简介:

普拉桑特·拉玛康·帕蒂尔(Prashant Ramakant Patil):IGATE全球解决方案质量组副经理。获得印度伯拉科技学院质量管理硕士学位,美国质量学会会员


南德库马尔·米什拉(Nandkumar Mishra):IGATE全球解决方案质量组董事,拥有印度伯拉科技学院质量管理及市场管理硕士学位。